Moderator Claude Schuler macht den Auftakt und zieht Verbindungen – naheliegende und überraschende. In gewohnt unterhaltsamer Art führt er ins diesjärhrge Konferenz-Motto «Connect2grow" ein. Unser Versprechen nach zwei Tagen Customer Summit: Neue Kontakte, Wissenszuwachs und Inspiration, vernetzt zu denken . Sind Sie «ready to connect»?

Menschen, Software und KI – ein starkes Team, das zusammenarbeitet, um den Kunden in den Mittelpunkt zu setzen. Chris zeigt, wie in einer guten CRM-Lösung die Verbindung der einzelnen Elemente funktioniert, um für eine fantastische Nutzererfahrung auf Seiten der Anwenderinnen und Kunden zu sorgen. Die KI spielt eine übergreifende Rolle: intelligente Inputfelder, generative KI- Features im AI Companion genauso wie die Automatisierung von Prozessen. Vereint werden die KI-Features und die Kundendaten in der Software, wo Infos gesammelt in der 360°- Ansicht vorliegen. Und im Mittelpunkt von allem – steht natürlich der Mensch. Ergänzend zeigt Chris in einer Live-Demo, wie die neuen Features der BSI Customer Suite dem Nutzer spannende Möglichkeiten bei der Gestaltung der idealen Customer Journey bieten.

Wir schreiben das Jahr 2023: Manuelle Prozesse rauben den Menschen immer noch wertvolle Zeit und Energie, die für den Kundenkontakt essentiell sind. Aber ein neuer Helfer könnte den Menschen künftig zur Seite stehen und sie zum wahren Superhelden für ihre Kunden machen – die KI. Christoph Bräunlich und Marvin Jensen zeigen Ihnen wie Sie die Superkraft Ihrer Kundenberater erwecken, illustrieren mit spannenden Best Practices wie sich der Einsatz in der Praxis auszahlt und gewähren einen Ausblick, wie sich das Thema KI im Kundenmanagement entwickeln wird.

Betreuen Sie jeden Kunden so, als wäre es Ihr einziger Kunde. Eine elementare Grundlage hierfür sind Daten. Es gilt sich dafür mit heterogenen Systemlandschaften, Legacy-Systemen, unterschiedlichen Datenmodellen, ungenauen Daten sowie der Regulatorik auseinanderzusetzen – um damit eine solide Basis von Kundendaten aufzubauen. Olav Lenz und Colin Gygax zeigen Ihnen, wie Sie Schritt für Schritt die Grundlagen für die vollständige Digitalisierung der persönlichen Kundenbeziehung legen.

Die Interaktion mit Kunden ist der Dreh- und Angelpunkt für Unternehmen, um eine ideale Customer Experience zu erschaffen. Doch wie erkennt man Gelegenheiten für Kundeninteraktion und weiß, was der Kunde in seiner Situation braucht? Nadine Opp, Urs Frick, Nicolas Härtwig und Marcel Maron zeigen Berührungspunkte auf, an denen Interaktion entstehen kann und verknüpfen sie zu einer fantastischen Customer Journey. Erfahren Sie, wie Customer Engagement perfekt dosiert gestaltet werden kann und wieso Themen wie Self-Service und Kundendialog sich nicht ausschließen.

Im Rahmen des Vortrags wird der Digitale Bank-Shop der Degussa Bank vorgestellt, in den einige BSI-Komponenten integriert wurden. Der Digitale Bank-Shop ist das virtuelle Pendant einer physischen Bankfiliale und wurde während der Covid-Pandemie als Ergänzung zur klassischen Bankfiliale entwickelt. Nach einem kurzen Rückblick zur agilen Entwicklung eines "Minimum Viable Products" wird das Live-System des Digitalen Bank-Shops vorgestellt. Anschließend werden Einblicke in die wichtigsten KPIs gegeben und die branchenübergreifenden Einsatzmöglichkeiten aufgezeigt.

Customer Journeys beginnen aus Sicht der Anbieter oft mit Verlust. Die ersten, meist anonymen Kontakte konvertieren nicht zu kontaktierbaren Leads. Von diesen schliesst wiederum nur ein kleiner Teil ab. Viel Aufwand war umsonst.
In der frühen Phase einer Journey fehlen in der Regel Informationen dazu, welcher Kundentyp hinter einem Kontakt steckt und was für deren Entscheidung relevant ist. Es gelingt nicht, zu überzeugen.
Kennt ein Unternehmen seine Kundentypen und verfügt es über die richtigen Instrumente, kann es Journeys und Kommunikation dynamisch auf die potenziellen Kunden ausrichten, ohne diese im Einzelnen zu kennen.
In dieser Präsentation zeigen wir anhand eines Use Cases der Urner Kantonalbank und mithilfe eines Prototyps wie dies umgesetzt werden kann.

kus des Vortrags stehen die zentralen Pfeiler unseres Customer-Experience-Programms bei DPD Schweiz: Mensch, Kunde und Technologie. Die Präsentation wird nicht nur die strategischen Ziele erörtern, sondern auch den nahtlos integrierten Prozessfluss aufzeigen. Zudem beleuchten wir die Kernkomponenten und deren synergetische Wirkungsweise im täglichen Einsatz.

Entdecken Sie, wie der Deutsche Reisesicherungsfonds mit BSI innovative Lösungen für die digitale Kooperationen mit seinen Bestandskunden und optimierte interne Abläufe geschaffen hat. Wir demonstrieren, wie komplexe Bestandsprozesse zwischen dem DRSF, Reiseanbietern und deren Ansprechpartnern effizient mit BSI CRM und BSI CX umgesetzt werden, um vereinfachte Strukturen und Transparenz für alle Beteiligten zu schaffen.

Das neue Ausbildungskonzept der BSI Academy setzt auf einen direkten und persönlichen Austausch beim Thema der BSI Customer Suite: Angefangen mit der Masterclass, gefolgt vom professionellen Einsatz in den Projekten bis hin zur Expertenstufe bietet das Trainingsprogramm der Academy einen klar vorgezeichneten Ausbildungspfad. Für die Erlangung der jeweiligen Zertifizierungen werden Teilnehmer neben den Trainings individuell durch Coaches unterstützt, wöchentliche Exchanges fördern den Austausch von Teilnehmer:innen untereinander und werden durch einen gemeinsamen Coaching-Workshop abgerundet. Verena Kuhr und Nadim Diethelm zeigen, wie durch individuelles Mentoring, moderne Lernplattformen und Gruppen-Aktivitäten fachliche Expertise rund um die BSI Customer Suite erlernt werden kann.

OCC betreut mit seinem Account-Manager Team deutschlandweit eine Vielzahl von Vermittlern. Die Herausforderung ist also: Wie erschaffe ich mit Augmented Sales Intelligence regelmäßig wertvolle und als persönlich wahrgenommene Kunden-Interaktionen (Touchpoints) und damit Aufmerksamkeit ohne Zeiteinsatz der Vertriebsmannschaft. Wie erkenne ich diejenigen Accounts, bei denen genau jetzt eine menschliche Interaktion sinnvoll ist? Und wie kann die BSI Customer Suite genau das lösen?

Anhand von erfolgreichen Praxisbeispielen aus den Bereichen Events und Gamification zeigt Boris Aebi, wie mit BSI CX neue Leads gewonnen, Kunden begeistert und die KPIs durch die Decke gehen können. Folgende drei Beispiele bringt er mit:
1. Adventskalender für Aeschbach Chocolatier AG, 2. Glücksrad für die Felix Emmenegger AG / BMW und 3. Event Management für die Felix Emmenegger AG / BMW.

Die Stadt Aarau setzt die Vision der Smart City Schritt für Schritt um. Mit der BSI Customer Suite werden im iterativem Modus Geschäftsprozesse digitalisiert, die den Bürger:innen echten Mehrwert bieten. Konkret wurde der Erwerb des Grüngut-Abos oder das Projekt - Stadtidee mit einem partizipativen Budget, bei dem Stimmbürger:innen über Ideen abstimmen können, in der gesamten Wertschöpfungskette digital umgesetzt. Gleichzeitig wurde das Basis-CRM-Projekt iterativ aufgebaut. Wie die Stadt Aarau dieses Zusammenspiel integriert umsetzt und wie die konkreten Digitalisierungsprojekte die «Kunden»-Erfahrung, die Einfachheit, Schnelligkeit und Fehlerlosigkeit der Prozesse erhöht, zeigt dieser Praxisinput auf, der die Teilnehmenden zum Mut aufruft, mit konkreten Projekten zu beginnen.

In der Versicherungsbranche spielen die Versicherungsvermittler eine entscheidende Rolle als Bindeglied zwischen Versicherer und Kunden. Von insgesamt ca. 180.000 registrierten Vermittler, sind etwa 70.000 Makler und Mehrfachagenten. Auch wenn einige dieser Vermittler aufgrund offener Nachfolgeregelungen nur auf dem Papier aktiv sind, ist das Potential für den Makler-/Mehrfachagenten-Vertriebsweg enorm.
Durch die zunehmende Marktkonsolidierung können Versicherer Skalierungseffekte erzielen. Um diese Potenziale auszuschöpfen, ist eine effiziente Betreuung und Servicierung von entscheidender Bedeutung.

Ein Erfahrungsbericht über die Einführung des Features «Mitmachen» bei der Süddeutschen Krankenversicherung (SDK). Wir möchten euch unsere Umsetzung des neuen Features vorstellen und unsere ersten Erfahrungen bei der Erstellung und Durchführung von Mitmach-Stories teilen. Der Vortrag ist für Versicherungsprofis und Technologiebegeisterte gleichermadden interessant.

Anita Kempf, Dominik Hofstetter und Tobias Hirte als BSI Masterclass-Teilnehmende stellen sich dem Use-Case-Battle. In einem knackigen Pitch präsentieren sie dem Summit-Publikum ihren Use Case, den sie mit der BSI Customer Suite rein konfigurativ erstellt haben. Das ist Low- und No-Code par exzellence. Und Ihre Meinung ist gefragt: Welcher Use Case überzeugt am meisten? Welcher Pitch hat Sie begeistert? Wir küren gemeinsam den Gewinner-Case des Customer Summits 2023.

Chris nimmt Sie in seinem Vortrag auf eine Reise mit nach Japan und zeigt, wie sich grundlegende Methodiken des Handwerks auf Themen wie das Management einer Kundenbeziehung anwenden lassen und wie daraus echte Innovation entstehen kann. Freuen Sie sich auf eine wundervolle Reise!

In seiner Eröffnungsrede am zweiten Summit-Tag berichtet BSI CEO Markus Brunold was hinter dem Credo «Software und Menschen» steckt und warum er «Connect2Grow» für ein so passendes Motto für die heutige Zeit hält. In einer Tour d'horizon führt er durch die Highlights des letzten Jahres, zeigt auf, welche Trends BSI aktiv verfolgt und in die BSI Customer Suite bringt – und illustriert, was die BSI Community so stark macht. Let’s grow together!

Die Swiss Life Gruppe hat mit Swiss Life Wealth Managers im Mai 2022 erfolgreich eine Diversifikationsstrategie lanciert, welche die Kernelemente eines zukunftsorientierten Wealth Management Geschäfts abdeckt.
Kernelemente umfassen:
- Hochqualifizierte persönliche Beratung in dedizierten neuen Standorten
- Höchst individualisierte Beratung zu Finanzplanung und Vermögen
- Vermögensverwaltungsmandat (Volldelegation) mit individueller Asset Allokation und Kollektivanlagen
- Systematisches 'Sales Funnel' -Management
- Digital unterstützter Beratungsprozess

Oder: Ist Storytelling nur Blabla? Andrea Bleicher zeigt uns, warum Storytelling so mächtig ist. Sie bringt Erkenntnisse aus der Hirnforschung mit, beantwortet die Frage, ob der Mehrwert von Geschichten messbar ist und sagt der Langeweile den Kampf an.

Dieser Vortrag handelt von der Umsetzung des ersten Meilensteins im Rahmen des engelhorn Leuchtturmprojektes "One Customer". Die Einführung der BSI Customer Suite beinhaltete im ersten Schritt die Definition und Integration (EIP) des Golden Records sowie die fachliche Gestaltung der 360°-Sicht (CRM), die gemeinsam mit dem Kundenservice entwickelt wurde. Wie beide Komponenten zusammenspielen und wie wertvoll sie für den Handel sind, wird anhand von Praxisbeispielen erläutert.

Wir zeigen auf, weshalb und wie die GKB ihre Supportorganisation überarbeitet hat und wie bsi bei der Unterstützung der neuen Prozesse mit ihrer Contact Center-Lösung geholfen hat.

Die Digitalisierung hat, insbesondere mit ihren Auswirkungen auf die Kundenerwartung, bereits heute deutliche Spuren in der Versicherungswirtschaft hinterlassen. Dabei sind die digitale Transformation und die Umsetzung einer Kundenzentrierung für einen Versicherer eines der
bestimmenden Themen. Diese Prozesse werden meist auf Basis einzelner Use Cases gedacht. Die Uelzener blickt mehrdimensional auf die Herausforderungen und will die BSI Customer Suite als eine ihrer Schlüsseltechnologien nutzen. Wie die Uelzener dabei ganzheitlich nicht nur auf den Vertrieb
blickt, damit bisher unbekannte Usecases entdeckt und sich in vielen Bereichen transformiert erfahren Sie im Vortrag Power2Transform.

Sebastian Louis und Verena Kuhr skizzieren die Entwicklung der Community Energy & Utilities bei BSI: Was ist alles passiert seit 2021? Was waren wichtige Meilsensteine? Und – ganz wichtig; Was kommt?Sie stellen die BSI Industry Cloud für Energy in einer Live Demo vor.

Die Möglichkeiten von generative AI sind das Thema des Jahres. Meist müssen die Ergebnisse jedoch überprüft und sinnvoll in die bestehenden Prozesse und Tools eingebunden werden. Künstliche und menschliche Intelligenz schliessen sich nicht aus, sondern sollten im Beziehungsmanagement integriert genutzt werden. Der Vortrag stellt grundsätzliche Möglichkeiten der hybriden Intelligenz im Beziehungsmanagement vor sowie konkrete Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen. Auf Grund aktueller Studien des Instituts für Marketing Managements an der ZHAW aber auch zahlreicher Unternehmenskontakte vermittelt der Vortrag auch, wo die Schweizer Unternehmen aktuell beim Thema hybrider Intelligenz stehen und ermöglicht den Teilnehmenden ein Benchmarking des eigenen Unternehmens.

In seinem Vortrag geht Thomas Zoller darauf ein, wie Unite durch den Einsatz von KI den Kundenservice revolutioniert. Um der grossen Herausforderung von vielfältigen Kundenstrukturen gerecht zu werden, lautet ihre Devise: „So viel Mensch wie nötig, so viel Automatisierung wie möglich.“ So tragen aus Zoller's Sicht Large Language Models wie GPT massgeblich dazu bei, den Kundenservice beispielsweise durch KI-Integration im Mailprogramm und bei der Dokumentenverarbeitung, auf ein neues Level zu heben.

BSI digitalisiert mit der Customer Suite die Kundenbeziehung, die aixigo:BLOXX Wealth Management Plattform digitalisiert für Banken und Kunden ihr Investment Management. In Kombination resultiert daraus das Portfolio-driven CRM, welches es Banken ermöglicht, noch kundenzentrierter, personalisierter und schneller auf Portfolio-Insights und Events zu reagieren und damit herausragenden Kundenservice mit einer wirklichen 360°-Sicht auf den Kunden zu bieten. Wir stellen die Architektur und die wichtigsten Funktionalitäten vor und freuen uns auf spannende Diskussionen.

Der Wettbewerb in der KfZ Versicherung ist nach wie vor sehr hoch. Die KfZ-Antrags-strecken der Versicherer sind hoch optimiert - dennoch brechen viele Kunden den Antrags-prozess ab und gehen verloren. Was wäre, wenn die "Abbrecher" gezielt in eine Customer Journey geführt und sie so doch noch zu einem Abschluss motiviert werden können? Genial oder?! Wir zeigen Euch, wie das geht! Denn wir machen digital genial!

Rainer Schwab stellt den Weg der evm zu BSI vor. Was hat den Energieversorger dazu bewogen, auf die Softwarelösungen von BSI zu setzen? Von der Ausgangslage über die Auswahl bis zur Entscheidung nimmt Sie der Referent mit und teilt seine Erfahrungen mit Ihnen.

"Menschen kaufen von Menschen!" - Das war schon immer so. In der Zeit von ChatGPT und anderen Technologien gilt es diese fürs Unternehmen systematisch und automatisiert einzusetzen, um Lead Gen aufs nächste Level zu bringen. In diesem Vortag zeigen wir eine Roadmap mit konkreten Beispielen und To do's, damit sich anschließend jeder Geschäftsführer als Thought Leader oder Sales Kollege als Lead Gen Maschine positionieren kann.

Bernhard Egger, Geschäftsführer HANDELSVERBAND.swiss, beleuchtet die Frage, warum Customer Centricity von entscheidender Bedeutung ist, um als Händler im modernen Handlungsumfeld erfolgreich zu sein.
Kai Jesse, BSI, Community Manager Retail, erläutert, wie BSI diese Herausforderung aufgreift, mit der BSI Customer Suite für Retail die Umsetzung einer kundenzentrierten Strategie systemisch unterstützt und wie BSI die Customer Suite als zentrale Kundenplattform in bestehende IT-Landschaften integriert.

Für BSI Kund:innen: Marco Bigolin und Marco Bernasconi geben ein Update zum Be Involved-Prozess und den auf der Be Involved-Plattform gesammelten Features. Was hat sich seit dem letzten Banking Community Meeting getan?

Für alle BSI Kund:innen: Wir definieren gemeinsam die BSI Roadmap. Wo stehen wir heute? Wo geht die Reise hin? Mitmachen erwünscht!

Hyperpersonalisierte Kundenbeziehung mit Standard-Software – ist das möglich? Die BSI Customer Suite bietet mehrere Wege zur Individualisierung der Software. Konfigurationen, Scripting sowie Contributions sind die Werkzeuge der BSI Developer Platform, die Anpassungen per Zero Code oder Low Code erlauben - und so die Flexibilität sicherstellen und gleichzeitig das System zukunftsfähig gestalten. Seien Sie gespannt auf den Vortrag von Olav Lenz, der von praxisnahen Beispielen aus dem Einsatz der BSI Customer Suite bei Kunden untermalt wird, welche eindrucksvoll die Bandbreite der Individualisierungsmöglichkeiten darstellen.

Die Schweizerische Post ist nicht nur ein führender Anbieter von Logistik- und Kommunikationsdienstleistungen, sondern auch ein innovativer Entwickler von digitalen Services. Doch wie stellt die Post sicher, dass ihre digitalen Services ethisch vertretbar sind und das Vertrauen der Kundinnen und Kunden und der Gesellschaft gewinnen? Sophia Ding zeigt auf, wie die Post Digitale Ethik in die Entwicklung neuer digitaler Lösungen integriert und welche Prinzipien und Richtlinien bei der Post befolgt werden, um verantwortungsvoll digitale Services zu entwickeln. Sie stellt Tools und Hilfsmittel vor, welche die Post im Rahmen von «Ethics by Design» nutzt, um ethische Dilemmata zu erkennen und damit umzugehen und zeigen Chancen und Herausforderungen auf, denen sie begegnen.

Marvin Jensen, BSI, wirft mit Retail-Expert:innen einen Blick in die Glaskugel: Wie sieht die Zukunft des Retail aus? Welche Trends zeichnen sich ab? Was wünschen Konsument:innen?

- KYC Aktualisierung durch den Endkunden mit der BSI Customer Suite
- Beratungsvorbereitung - Zusammenspiel CX & CRM
- Selbstberatung durch Kunde auf Hypothekenportal

Für alle BSI Kund:innen: Wir definieren gemeinsam die BSI Roadmap. Wo stehen wir heute? Wo geht die Reise hin? Mitmachen erwünscht!

Hyperpersonalisierte Kundenbeziehung mit Standard-Software – ist das möglich? Die BSI Customer Suite bietet mehrere Wege zur Individualisierung der Software. Konfigurationen, Scripting sowie Contributions sind die Werkzeuge der BSI Developer Platform, die Anpassungen per Zero Code oder Low Code erlauben - und so die Flexibilität sicherstellen und gleichzeitig das System zukunftsfähig gestalten. Seien Sie gespannt auf den Vortrag von Olav Lenz, der von praxisnahen Beispielen aus dem Einsatz der BSI Customer Suite bei Kunden untermalt wird, welche eindrucksvoll die Bandbreite der Individualisierungsmöglichkeiten darstellen.

Mikael Krogerus & Roman Tschäppeler, die «Meister der unterhaltsamen Wissensvermittlung», erklären an einer Kreidetafel wie man gemeinsam Grosses erreicht. Basierend auf Ihrem neusten Buch «Zusammenarbeiten» geht es um Dinge, die wir alle können sollten: Wie man Vertrauen im Team aufbaut, wie man mit Menschen arbeitet, die man nicht mag, wie man ein anständiges Feedback gibt und was eigentlich eine gute Idee ist.

It's a wrap! Zwei Tage Customer Summit vollgepackt mit inspirierenden Keynotes, hilfreichen Best Practices und ganz viel Austausch in der Community gehen zu Ende. Moderator Claude Schule fasst die Highlights zusammen. Danke, dass Sie dabei waren. Stay connected.