CX-TOM-Studie in DACH-Region
CX-Target-Operating-Model im Banking 2026
Kundenbedürfnisse steigen und Banken fürchten, für Neukunden an Attraktivität zu verlieren. Was braucht das Operating Modell der Zukunft, damit Finanzhäuser erfolgreich aufgestellt sind – für mehr Wachstum und in einem zunehmend verschärften Wettbewerb?
43 Banken in DACH haben an der Studie «Zielbetriebsmodell im Kontext der Kundenzentrierung von Banken» (2026) der Schweizer Hochschule Luzern teilgenommen. Die Ergebnisse liefern wertvolle Impulse für die eigene Transformation. Fünf Reifegrade geben dazu Orientierung sowie Handlungsempfehlungen für die Entwicklung zum skalierten, adaptiven und AI-gestützen Enterprise TOM.
Eine Studie, die Licht in die Zukunft des Bankings bringt
Nur vier der teilgenommenen Banken haben heute schon den höchsten Reifegrad erreicht. Welche Steuerungselemente müssen Banken jetzt initialisieren, um in drei Jahren noch zukunftsfähig zu sein? Die Studie gibt Orientierung zu folgenden Themen:
welche KPIs es zur Steuerung des Operating Models der Zukunft braucht
welche technologischen Entwicklungen den grössten Hebel liefern
wie neu organisierte Teams schnellere Prozesse herbeiführen
wie die Kundenbetreuung der Zukunft arbeitet
wie sich das Operating Model am Kunden organisieren muss
welche Skills für Mitarbeitende immer wichtiger werden
wie sich führende Bankinstitute organisieren und was sie konkret besser machen als andere
Operatives Betriebsmodell im Zeitalter von AI und Low-Code-Plattformen
Für die Studie haben die Autoren Prof. Dr. Nils Hafner und Julian Ventouris insgesamt 43 Banken umfangreich im Kontext der Kundenorientierung befragt. Teilnehmende waren Führungskräfte aus Strategie, CX, Digital, IT/Operations und Projektmanagement. Erfahre in der Studie, welche TOM-Reifegrad-Ausprägungen messbar mit hoher Kundenorientierung, Umsetzungskraft und Data-Capabilites korrelieren.
Insgesamt 23 von 43 befragten Instituten weisen einen niedrigen Reifegrad auf.
Reifegrad 1
Deutlich basisorientiertes Target Operating Model. Dieser Reifegradtyp repräsentiert 19 % der befragten Banken.
Reifegrad 2
Erste CX-und Technologieelemente sind vorhanden, werden jedoch überwiegend punktuell, projektbezogen oder Initiativen-basiert umgesetzt. Diesen Reifegrad weisen 34,9 % der teilgenommenen Banken auf.
Reifegrad 3
Dieser Typ steht für den Schritt aus funktionalen Silos und projektbasierten Einzelinitiativen hin zu einer integrierten CX-/Unternehmenssteuerung. 12 von 43 Banken arbeiten mit diesem TOM.
Reifegrad 4
Auffällig sind sehr hohe Werte beider Journey-orientierten Teamorganisation und der hohen Umsetzungsgeschwindigkeit von CX-Initiativen. 9,3 % der Banken liegen auf diesem Reifegrad.
Reifegrad 5
Zeichnet sich u.a. aus durch fortgeschrittene Budgetallokation, befähigte Fachbereiche sowie die ausgeprägte Nutzung von Echtzeit-Kundenkontext. Insgesamt 4 Banken haben diesen Reifegrad erreicht.