Programm
05. November 2024
Moderatorin Verena Kuhr eröffnet den BSI Customer Summit 2024. Kurzweilig und erfrischend führt sie ins diesjährige Konferenz-Motto «Elements of Success» ein und macht deutlich: Erfolg geht nicht im Alleingang. Es braucht viele. Und es braucht vieles. Ready, steady, success!
Chris Rusche, CX- und CRM-Innovator, eröffnet den BSI Customer Summit und präsentiert Erfolgselemente der BSI Customer Suite, die Banken, Versicherern und Retailern helfen, Ihre Kunden rundum perfekt zu betreuen. Er zeigt, wie Baustein um Baustein branchenspezifische Prozesse und strategische Kundenbetreuung Realität werden – und wie Business-Analysten, Kundenberaterinnen, Marketingexperten und Service-Leiterinnen von fachlicher Ausgestaltung, technischer Flexibilität und einem starken Nutzungserlebnis profitieren. Und das ist noch nicht alles: Es wird um perfekt in den Arbeitsalltag integrierte AI gehen – und um polymodale Customer Journeys, die mit wenigen Mausklicks entworfen und live gesetzt werden. In einer Live-Demo zeigt Chris, wie die neuen Features der BSI Customer Suite Ihnen unendliche Möglichkeiten zur Gestaltung erfolgreicher Kundenbeziehungen bieten. Zurücklehnen und staunen!
Für die Umsetzung kreativer Ideen mangelt es oft entweder am Budget oder an der fehlenden Zeit – aber was ist die Lösung? Christoph Bräunlich und Tido Meyer-Völcker demonstrieren, wie die Kombi aus BSI Elements und AI dafür sorgt, dass ein Produktzyklus von der ersten Idee bis zum erfolgreichen Livegang (glückliche Kunden inklusive) durch die BSI Customer Suite eine Erfolgsgeschichte wird. Im Fokus des Vortrags stehen Beispiele, wie Marketing, Service und Sales von fachlicher Ausgestaltung, technischer Flexibilität und einem starken Nutzungserlebnis profitieren. Untermalt wird der Vortrag neben einem Blick hinter die Kulissen der Technik mit zahlreichen Beispielen und Tipps, wie Sie selbst mit wenigen Klicks von der AI-Power in der BSI Customer Suite profitieren und sprachbezogene Aufgaben effizient und mit überzeugender Qualität erledigen.
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Erfahren Sie, wie BSI Elements die Möglichkeiten der BSI Customer Suite ideal erweitert: Mit der BSI Adaptation Platform haben Anwenderinnen und Anwender bereits eine starke Grundlage, um die BSI Customer Suite rein mit Low Code/No-Code individuell anzupassen – schnell, einfach und flexibel. Neben den bisher vorhandenen Werkzeugen wie Konfigurationen, Scripting oder Contributions gibt es jetzt mit BSI Elements eine neue Möglichkeit, Fachlichkeit mit einem Mausklick zu importieren. Olav Lenz und Daniel Widmer liefern Inspirationen, wie Sie mit BSI Elements neue Use Cases umsetzen und überzeugende Kundenerlebnisse gestalten können.
Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen kann jeden einzelnen Kunden persönlich, individuell und umfangreich betreuen, als wäre er Ihr einziger Kunde. Als würden Sie all seine Vorlieben und Bedürfnisse genau kennen und darauf eingehen können. Klingt nach einem Traum? Dank AI wird dieser Traum Realität. In ihrem Vortrag zeigen Urs Frick, Marcel Maron und Nicolas Härtwig, wie Künstliche Intelligenz moderne Kundenmanagement-Systeme auf ein neues Level hebt: Durch die intelligente Erfassung und Auswertung aller Kundendaten bieten Sie Ihren Kunden eine massgeschneiderte Customer Journey.
Im Omnikanal-Vertriebsmodell der NÜRNBERGER Versicherung werden mittels zentral gesteuerter Kampagnen Interessenten-Leads über diverse Online-Kanäle gewonnen. Zur erfolgreichen Nutzung dieser Potenziale müssen die generierten Leads innerhalb eines effizienten Prozesses an unsere Vertriebspartner geroutet und durch diese weiterbearbeitet bzw. zum Abschluss veredelt werden. In diesem Vortrag zeigen wir Ihnen unsere dafür im Jahr 2024 gemeinsam mit der BSI entwickelte Prozesslösung. Dabei sind u.a. folgende Elemente relevant:
Der Aufbau unserer Benutzer- und Agenturstruktur
- Das Routing der Lead-Potenziale
- Die Datenhaltung der Interessenten bzw. Leads
- Die Lead-Bearbeitung durch unsere Vertriebspartner
- Das abschließende Reporting des Lead-Erfolgs
Gerade, wenn es um komplexe Vertragsprodukte geht, sind Kundenentscheidungen nach wie vor ein Mysterium. Doch je weniger Menschen die langfristigen Konsequenzen ihrer Entscheidungen verstehen, desto intuitiver handeln sie – auf Basis wiederkehrender Verhaltensmuster. Diese Muster sind sehr gut erforscht und lassen sich für bessere Kundenerlebnisse und mehr Markterfolg hervorragend in der Praxis einsetzen.
In diesem Vortrag steht die innovative Integration von msg Neo in die BSI Customer Suite im Zentrum, die speziell für regulierte Märkte entwickelt wurde. Neo fungiert als virtuelle Assistenz und führt Outbound-Anrufe an Vertriebspartner durch, um mittels eines natürlichen Dialogs wertvolle Informationen für den Maklermanager zu generieren.
Der Voicebot stellt gezielte Fragen zur bisherigen und zukünftigen Zusammenarbeit, sammelt Antworten, kann Termine vereinbaren und erstellt am Ende einen zusammenhängenden Fliesstext, der die verschiedenen Intentionen und Feedbacks des Vertriebspartners zusammenfasst. Diese Informationen werden dann nahtlos und direkt in die BSI Customer Suite übertragen. Freuen Sie sich auf spannende Einblicke und praktische Anwendungsbeispiele.
Marc Lampe, Tobias Haff und Ulrich Höner zu Bentrup zeigen frische Use Cases für Wallet-Pässe – vollständig generiert und verwaltet in BSI. Mit Elementen aus «Gamification» und «Prozessintegration» rund um Vertrieb und Service.
Wie wird eine kontinuierliche und risikotransparente Beratung zum Erfolgsfaktor für langfristige Kundenbeziehungen? Anhand eines Use Cases begleiten wir unsere Kundin durch die 4 Hauptschritte der Beratungs-Journey und verdeutlichen, warum bereits die Leadgenerierung den Weg für eine erfolgreiche Kundenbeziehung ebnet und Folgeberatungen unerlässlich sind.
In ihrem Vortrag zeigen Cordula Winter und Tido Meyer-Völcker, wie Versicherungen Schadenprozesse nutzen können, um durch gezielte Kundeninteraktionen neues Geschäft zu generieren. Anhand eines konkreten Use Cases erklären sie, wie Sentimentanalyse, Next Best Action und intelligentes Leadrouting dabei helfen, Geschädigte und Schadenverursacher, die sich in NPS-Befragungen als Promotoren herausstellen, gezielt anzusprechen. Durch die Integration von AI in bestehende Prozesse werden potenzielle Neukunden identifiziert und individuell angesprochen. So wird der Schadenprozess nicht nur zur Lösung, sondern zur Chance für erfolgreiches Neugeschäft.
Jens Feldmann, Marco Mertens und Roland Wendl geben einen Einblick in die Einführung von BSI CRM – von 2017 bis heute. Welchen technischen und fachlichen Herausforderungen ist die Rheinland begegnet? Warum stellt die BSI Customer Suite den notwendigen Schritt für die Vertriebe dar? Und welche Möglichkeiten und Perspektiven ergeben sich durch die BSI Customer Suite für die Versicherungsgruppe? Antworten dazu erhalten Sie in diesem Vortrag.
Mit BSI schafft Signal Iduna eine neue Plattform für ihre Vertriebspartner und ersetzt das alte Maklerportal. Werfen Sie mit Tim Benninghoff und Elisabeth Schmid einen Blick auf neue Möglichkeiten der vertrieblichen Servicierung.
Die Urner Kantonalbank (UKB) hat sich eine neue Vertriebsstrategie gegeben. In einem verhältnismässig kleinen geografischen Markt will sie wachsen und dabei starke Konkurrenten hinter sich lassen.
Die Kundenbeziehungen werden basierend auf Deckungsbeitrag und Potenzial gezielt entwickelt und gepflegt. Dazu muss die Bank in der Lage sein, Kundinnen und Kunden korrekt zu clustern und sie typspezifisch zu betreuen. Neben Vermögensinformationen braucht es Kenntnisse zur individuellen Situation, zu Entscheidungsverhalten und Präferenzen.
Dies verlangt die Fähigkeit, mehrere Dimensionen gleichzeitig zu berücksichtigen. Früh realisierte die UKB, dass für eine optimal kundenzentrierte Betreuung und Akquisition technologische Lösungen, wie die BSI AI, notwendig sind.
Ulrich Höner zu Bentrup berichtet, wie mit der Einführung der BSI Customer Suite, die Conversion-Rate und die Automatisierungsquote in der Kreditvermittlung massiv erhöht werden können. Er zeigt in seinem Vortrag, wie die intelligente Verknüpfung in der Automation mit BSI CX, BSI EIP und BSI AI einen grossen Wettbewerbsvorteil generiert.
Ike Ingo Schnitter und Dominique Ernst als BSI Masterclass-Teilnehmende stellen sich dem Use Case Battle. In einem knackigen Pitch präsentieren sie dem Summit-Publikum ihren Use Case, den sie mit der BSI Customer Suite rein konfigurativ erstellt haben. Das ist Low- und No-Code par exzellence. Und Ihre Meinung ist gefragt: Welcher Use Case überzeugt am meisten? Welcher Pitch hat Sie begeistert? Wir küren gemeinsam den Gewinner-Case des Customer Summits 2024.
In Chris Rusches Abschluss-Keynote geht es um Bienen, Blumen und die Essenz erfolgreicher Kundenbeziehungen. Anhand dreier eingängiger Use Cases zeigt er, wie konsequente Kundenorientierung aussieht und Unternehmen ihre Kunden glücklich machen. Ob Versicherung, Bank, Einzelhändler oder Energieversorger – auf eine lange, vertrauensvolle und immer wieder überraschende Beziehung mit dem Kunden kommt es an. Sein Versprechen: «We make you sticky».
06. November 2024
BSI CEO Markus Brunold eröffnet den 2. Konferenztag und spricht über die Erfolgs-Bausteine von BSI und was unsere Kunden so erfolgreich macht. Er ist überzeugt: Erfolg ist die Summe vieler Elemente. Markus nimmt die Gäste mit auf eine Reise durch das Jahr, zeigt auf, welche strategischen Schwerpunkte BSI verfolgt – und wirft einen Blick in die CX- und CRM-Zukunft.
Wie die Ablösung des zentralen Bestandssystems als Grossprojekt in die Unternehmens- und IT-Strategie des ADAC eingebettet wurde und welche Herausforderungen bei der langen Reise bis zum Ziel zu bewältigen waren, berichten Wolfgang Münch und Florian Weis.
«Aussergewöhnliche Menschen schaffen gemeinsam Magic Moments» lautet das Credo von Bründl Sports aus Österreich. Erleben Sie den mitreissenden Spirit von Bründl. Erfahren Sie, wie das werteorientierte Unternehmen mit seinem vielfältigen Angebot und der im Mai 2024 eingeführten BSI Customer Suite seine Kunden begeistert und überrascht. Ein Einblick in die Digital-Strategie von Bründl zeigt dabei die Magic Moments von morgen.
Hyperscaling beschreibt den Ansatz: «Mit 5 Account Managern 30 000 Vertriebspartner zu betreuen». Welche Rolle kann KI dabei nach den ersten Skalierungs-Schritten mit den BSI CRM- und CX-Funktionen spielen? Immer mit dem Ziel: die Vermittler und Geschäftssituationen schneller zu erkennen, die «human attention» brauchen. Ein Erfahrungsbericht rund um RAG, Churn Prediction und generativer KI im Vertrieb.
Rainer Schwab, Leiter Stabstelle Vertriebsprozessmanagement, zeigt in seinem Best-Practice-Vortrag auf, wie der gemeinsame Weg von evm und BSI zum Erfolg führte.
Mütze auf, Kamera an – tauchen Sie ein in den Journey-Zoo, die kreative Metapher der PostFinance für die Arbeit mit Journeys. Sie erwartet eine spannende Expedition durch die vielfältigen Lebensräume der Kundenerlebnisse des Unternehmens.
Begleiten Sie Pascal Schafroth und Martina Büchler-Friedli auf einer einzigartigen Entdeckungstour durch die faszinierende Welt majestätischer, verspielter und exotischer Journeys – inklusive vieler Geschichten aus der gelben Welt von PostFinance.
Anhand der Zoo-Analogie zeigen die Speaker, wie sie neue Journeys in ihren Zoo aufnehmen, sie pflegen und betreiben, und wie sie diese schliesslich verabschieden.
Eingeladen sind abenteuerlustige CX User und BSI Experts, die organisatorische Inputs und Lösungen für den Journey-Lifecycle und das dazugehörige Operating Model suchen.
Markus Suter berichtet zusammen mit Marco Gertsch, Leiter CRM SWICA und Simona Caduff, Spezialistin Leistungsmanagement SWICA und Administratorin Standardbriefe Leistungen UVG und KTG*, vom Projekt BSI Outputmanagement. Von den initialen Anforderungen der SWICA über Erfahrungen bei der Einführung und die Etablierung der Nutzung bis hin zu den Vorteilen und konkreten Resultaten der Lösung werden alle Aspekte im Vortrag und anschliessenden Talk adressiert. Fragen willkommen!
Im Jahr 2020 wurde bei Transgourmet die Marketing Automation Initiative mit BSI gestartet – und ist richtiggehend durchgestartet! Ein Use Case nach dem anderen wurde gemeinsam mit gateB iterativ und interdisziplinär konzipiert und umgesetzt. Ein klares Commitment des Managements war der wichtige Anfangspunkt des Erfolges – die Umsetzung dann mit ganz konkreten Cases: Vom analogen, kostensparenden Postversand-Optimierungs Case über den mittels Integration von AI sehr erfolgreichen Churn-Prevention Case bis zur Anbindung von Whatsapp als neuesten Case; die Liste der anhand des gesamten Kundenlebenszyklus erfolgreich umgesetzten Use Cases ist lang. Die besten werden im Rahmen dieses Vortrages vorgestellt, jeweils mit Zielen, Erfolgsfaktoren, Resultaten.
Das Service-Portal KM ist ein einheitliches CRM für die Kundenmanagement-Einheiten im Sach- und Lebenbereich Baloise. Die Vorteile liegen auf der Hand: 1. Für die Mitarbeitenden wird ein einheitlicher Beauskunftungsprozess (Sach und Leben) unabhängig des dafür relevanten Bestandssystems bereitgestellt. 2. SPKM zeigt den Kundenservice-Mitarbeitenden die Zusammenfassung aller relevanten Informationen für die Beauskunftung des Kunden. 3. Im Arbeitsvorrat und beim Kunden bzw. Vertrag werden alle offenen Aufgaben unabhängig ihrer Herkunft angezeigt. Baloise nutzt verschiedene Bestandssysteme und migriert diese schrittweise – den Kundenmanagement-Usern stehen alle Kundeninformationen dennoch jederzeit in gewohnter Weise zur Verfügung. Ursina Müntel und Torsten Christophel berichten vom Vorgehen bei der Baloise, gewähren mittels Live Demo einen Einblick ins Service-Portal und zeigen, wie Versicherer und Kunden von optimierten Arbeitsabläufen einer integrierten Anliegenbearbeitung profitieren können. Erfahren Sie in diesem Vortrag, wie vielleicht auch Ihr Unternehmen auf Basis des BSI CRM Systems einen positiven Unterschied machen kann.
Digitalisierung und Automatisierung der Kundenbeziehungen bieten hohe Potenziale – die Gestaltung des (persönlichen) Kundenkontakts über verschiedene Kanäle wird aber ein wesentlicher Erfolgsfaktor sein. Erfahren Sie, wie bei Techem die Customer Service Strategie auf ein optimales Service Erlebnis ausgerichtet wird und dabei auf die Bandbreite der BSI Customer Suite zur Unterstützung setzt.
Wir zeigen euch, welche Elements für die Banking Communitiy zur Verfügung stehen und wie einfach sie in eure Customer Suite integriert werden können. Wir führen euch am Beispiel eines Kundenanliegens durch Elements die von einer Online Banking Integration, über Leadmanagement bis zum Vertragsabschluss reichen.
Daniel Burkhard berichtet von der Integration in Syrius ERP mit der durchgehenden Automation von administrativen Mutationen (eOrders für Adressänderung, Franchisenanpassung, IBAN, etc.), ausgelöst direkt in BSI CRM. Er teilt seine Erfahrungen mit der Community.
Erfahren Sie, wie Sie mit unseren Lösungen den Aufwand im Service Center reduzieren und Ihre Marketing-Erfolge steigert. Anhand je einer Customer Journey zeigen wir Ihnen, wie Sie durch Automatisierung Kosten senkt und durch intelligente Selektionen mehr Umsatz erzielt.
Wir zeigen, welche Elements für die Insurance Community bereits out of the box zur Verfügung stehen und wie einfach ihr sie integrieren könnt. Das ganze machen wir am Beispiel des BSI Leadmanagements inkl. AI-Routing.
Egal ob via Schnittstelle oder Nachricht des Kunden - auf eingehende Kündigungen sollte in kürzester Zeit reagiert werden. Der Wettbewerb auf dem Markt aber auch regulatorische Anforderungen können diese Zeitspanne so klein machen, dass Servicecenter an ihre Grenzen stoßen. Diese CX Story bildet die Rückgewinnung eines Kunden ab: von der automatisierten Erstellung und Zustellung eines Halteangebots nur Sekunden nach Kündigungseingang und der Anbahnung eines persönlichen Kontakts abhängig von einem smarten Scoring bis zum Vertragsabschluss - innerhalb von 24h.
Dank modernem Service & Sales Management das Kunden- und Betreuererlebnis zu steigern – dafür steht SESAM. Dominic Galindo gibt einen Einblick in die Werkstatt und teilt Erfahrungen aus Projekt- und Nutzersicht.
Das zunehmende Bedürfnis der Versicherungskunden nach digitalen Angeboten und 24/7-verfügbaren Dienstleistungen kann mit dem Digitalen Kundenservice erfüllt werden. Eine Vielzahl von Prozessen können durch den Kunden angestossen und in Dunkelverarbeitung vollständig erledigt werden.
Syrius DKS erlaubt die Anbindung des Services an die BSI Customer Suite und schafft so beispielsweise Transparenz auf der 360° Sicht für dunkelverarbeitete Use Cases wie z.B. eine Adressänderung. Fabio Cadalbert und Nicolas Born, BSI, beweisen zusammen mit Rico Schoch, Adcubum, dass wir als BSI nicht nur von Digitalisierung in der Gesundheitsbranche sprechen, sondern auch handeln und umsetzen.
Für alle BSI Kund:innen: Wir definieren gemeinsam die BSI Roadmap. Wo stehen wir heute? Wo geht die Reise hin? Mitmachen erwünscht!
Für alle BSI Kund:innen: Wir definieren gemeinsam die BSI Roadmap. Wo stehen wir heute? Wo geht die Reise hin? Mitmachen erwünscht!
Für alle BSI Kund:innen: Wir definieren gemeinsam die BSI Roadmap. Wo stehen wir heute? Wo geht die Reise hin? Mitmachen erwünscht!
Im Be Involved-Prozess werfen wir gemeinsam einen Blick auf die Banking-Roadmap und priorisieren die Anforderungen an die BSI Customer Suite. crossnative zeigt ausserdem, wie sie einen Abbruch zu einem Abschluss machen: 95 % aller Interessenten, welche in einen Kontoantragsprozess bei einer Bank einsteigen, brechen im Laufe des Prozesses ab! Sascha Däsler, crossnative zeigt, wie Sie 25 % Ihrer Abbrecher in Kunden umwandeln - individuell, personalisiert und auf das jeweilige Produkt ausgerichtet.
Wie schaffen Sie nahtlose Customer Experiences und vermeiden Absprünge – natürlich DSGVO-konform? Ueli Scheidegger und Christoph Lüthy von Magnolia zeigen spannende Möglichkeiten auf: Beispielsweise indem BSI Lead Capture Formulare vom Marketer direkt im CMS als Komponente auf jegliche Webseiten eingebaut und die Lead Daten direkt in BSI CX geschrieben werden, um die Customer Journey zu starten. Aber was ist mit persönlichen Web Experiences für existierende Kunden und Prospects? Auch kein Problem – mittels personalisierten Komponenten bis hin zu ganzen Seiten mit Segment-Informationen aus BSI. Erfahren Sie anhand praxisnaher Beispiele, was die Kombination aus der BSI Customer Suite mit Magnolia alles ermöglicht, um Kunden und Anwenderinnen zu begeistern.
Die Extremsportlerin Anja Blacha kämpfte sich alleine mit einem über 100 Kilo schweren Schlitten in nur 58 Tagen über eine 1400-Kilometer-Strecke durch die Antarktis bis zum Südpol – ein historischer Rekord, denn es war die längste «solo, unsupported, unassisted» Polar-Expedition einer Frau in der Geschichte. Gleichzeitig war Anja Blacha auch die jüngste Frau, der jemals eine solche Polar-Expedition gelang. Anja ermutigt uns in ihrer Abschluss-Keynote gross zu denken – und auch etwas zu wagen. Sie zeigt uns, was es braucht, um dabei erfolgreich zu sein.
It's a wrap! Zwei Tage Customer Summit vollgepackt mit inspirierenden Keynotes, hilfreichen Best Practices und ganz viel Austausch in der Community gehen zu Ende. Moderatorin Verena Kuhrfasst die Highlights zusammen und teilt mit uns das Erfolgsrezept der zwei Konferenztage. Danke, dass Sie dabei waren!